Abenteuer im Software-Support

Ich bin ein Supportmitarbeiter

Ich habe Abschlüsse in Buchhaltung, Public Relations, Marketing, Wirtschaftswissenschaften, Elektrotechnik und Suaheli.

Selbstverständlich kann ich Ihnen erklären, warum auf der Liste welche sie vorige Woche mit unbekannten Filtern gezogen haben, nicht das gleiche steht wie auf Ihrem Excel-Sheet.

Ich bin ein Supportmitarbeiter. Man erwartet von mir, dass ich jede Sprache spreche. Ich erkenne sofort, dass Sie wenn Sie "Feld A in Liste B" sagen, natürlich "Feld C in Liste D" meinen. Auch verstehe ich, dass "Hier läuft gar nichts mehr!" natürlich nur bedeuten kann, dass der Direktor Papierstau im Drucker hat.

Ich verneige mich respektvoll vor der unglaublichen Erfahrung, die Sie in den 8 Monaten seit Ende Ihrer Ausbildung bereits im Hotelfach sammeln konnten. Ich selbst kenne mich da praktisch kaum aus.

Meine Firma gewährt mir rund um die Uhr Zugriff auf alle internen Informationen, so dass ich Ihnen Detailfragen zu Ihrer Supportrechnung von 1991 selbstverständlich auch in der Nachtschicht beantworten kann. Natürlich mache ich Ihnen Sonntag um 23 Uhr auch noch schnell ein aussagekräftiges Angebot für eine Neuinstallation inklusive aller Schulungen.

Ich bin mir bewusst, dass Ihr Hotel „Zur Blauen Plunze“ das Hauptquartier einer weltumspannenden Hotelkette ist, deren Kundentreue allein für das Fortleben meiner Firma wesentlich ist. Natürlich lüge ich, wenn ich Ihnen sage, dass die fehlerhaften Statistiken aufgrund von wahllosen Änderungen in den Stammdaten entstanden sind, die einer Ihrer Mitarbeiter vorgenommen hat. Ich brauche ja nur einen Knopf zu drücken, dann ist alles wieder schön.

Ich bin ein Supportmitarbeiter. Ich kann problemlos 25 Telefonanrufe annehmen, 17 Onlineverbindungen haben, 12 Emails beantworten und für Sie am Telefon eine kurze Mailingschulung abhalten – alles gleichzeitig.

Ich weiß alles über Hardware, Software (auch von anderen Firmen als unserer), das Internet und Produkte unserer Mitbewerber. Wenn unsere Produkte nicht so funktionieren wie sie sollen (oder wie Sie wollen), bin ich selbstverständlich persönlich dafür verantwortlich. Mir ist klar, dass Sie eigentlich Fragen zu Word haben ... wer kann schon MICROS von MICROSOFT unterscheiden?

Natürlich behandle ich ihr kleines Listenproblem bevorzugt. Was stört es mich, dass da 4 andere Hotels mit je 600 Anreisen einen Servercrash hatten?

Man erwartet von mir, dass ich freundlich, mitfühlend und einfühlsam bin, unsere Kunden tröste, ihnen gut zurede, kurz angebunden und sachlich oder gesprächig bin (und weiß, wann welche Variante angebracht ist), singe, tanze und für Sie jede Differenz in Ihrer Buchführung finde.

Ich bin ein Supportmitarbeiter. Ich tue alles... und versuche beschäftigt auszusehen, wenn der Supervisor in der Nähe ist.

Support: "Was für eine Art Modem haben Sie denn?"

Caller: "Windows!"

Support: "Ist ihnen bekannt, ob ihr Modem funktioniert?"

Caller: "Das muss funktionieren, ich habe ja gerade die Datensicherung problemlos gemacht."

Support: "(winsel) Das hat nicht wirklich etwas miteinander zu tun ..."

Support: "Lesen Sie mir bitte vor, was auf dem Bildschirm steht"

Caller: "Da steht nichts"

Support: "Da müsste aber was auf dem Bildschirm stehen. Bitte lesen sie mir das vor"

Caller: "Da ist nichts"

Support (verzweifelt, überprüft, ob der PC und der Bildschirm an ist, alles scheint OK): "Steht denn da wirklich nix auf dem Schirm?"

Caller: "nein"

Support (hört eine Stimme im Hintergrund): "Aber ich höre doch, wie ihr Kollege im Hintergrund "mounting volume prog" sagt.

Steht das auf dem Bildschirm?" Caller: "ja, aber ich kann kein Englisch"

Support: "argh!"

Support: "Bitte drücken sie die Tasten Steuerung, Alt und entfernen gleichzeitig."

Caller: "Wo ist denn die Taste "Steuerung"?

Support: "Die ist ganz unten links auf der Tastatur, es steht "STRG" drauf"

Caller: "Ach so, Sie meinen STRONG! Warum sagen sie das nicht gleich"

(Varianten sind STRING, STRANG oder - mein persönlicher Favorit - STRANGE)

Support: "Bitte klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Icon "Modem"

Caller: "Mit dem Mittelfinger oder mit dem Zeigefinger?"

Support: "Welche Version von Fidelio haben Sie?"

Caller: "Fidelio? Wir haben kein Fidelio..."

Support: "(womit habe ich das verdient?)"

Caller: (wird vom Kollegen angesprochen) "jetzt nicht, ich telefoniere gerade mit Microsoft!"

Support: "Nein, das tun sie nicht!"

Support: "Was kann ich für Sie tun?"

Caller: "Meine EDV-Leiste piept, können Sie sich mal einwählen und das abstellen?

Support: ??? WTF??? (es stellte sich heraus, dass die USV gemeint war, welche einen Warnton wg. leerer Batterie abgab)

Support: "Was für ein Betriebssystem haben Sie denn? Haben Sie schon Windows 2000 oder noch NT?"

Caller: "Nee, ich glaube wir haben Windows 99."

Anrufer im Support haben auch ihr ganz eigenes Vokabular: